Planner bij het Klantcontactcenter in Den Haag

Ben jij analytisch, service gericht en communicatief sterk,  dan ben  jij mogelijk onze nieuwe collega. De Planner geeft samen met de medewerker Planning en Traffic invulling aan WFM. 

WFM is een onderdeel binnen het Klantcontactcenter van het Juridisch Loket. De Planner, WFM-specialist, plant op basis van de voorspelde en actuele klantvraag een effectieve en efficiënte inzet van werknemers in het KCC en de vestigingen op de digitale en telefonische dienstverleningskanalen. In deze functie monitor je de uitvoering en signaleert afwijkingen. Je verzamelt en analyseert gegevens over de dienstverlening (van de digitale en telefonische dienstverleningskanalen) en rapporteert hierover aan manager KCC. 

Kerntaken en verantwoordelijkheden

  • Verzamelt en analyseert de benodigde gegevens en voorspelt de klantvraag op de digitale en telefonische dienstverleningskanalen, op zowel lange als korte termijn;
  • Vertaalt de voorspelde klantvraag met behulp van vastgestelde criteria in een planning van benodigde inzet van werknemers (Fte);
  • Draagt zorg dat aan de hand van de planning een rooster wordt gemaakt voor de werknemers van het KCC; 
  • Berekent en geeft aan hoeveel medewerkers vanuit welke vestiging moeten worden ingezet;
  • Zorgt voor voortdurende monitoring van inzet van werknemers conform planning en rooster, signaleert afwijkingen en rapporteert deze aan de betreffende managers uitvoering en de Teamleiders KCC;
  • Zorgt voor monitoring van de actuele vraag en geeft aan betrokken manager uitvoering en de teamleiders KCC aan hoe op deze vraag moet worden gereageerd om aan vastgestelde criteria te voldoen;
  • Op periodieke basis verzamelen en analyseren van productiegegevens en vastgestelde servicecriteria met betrekking tot telefonische en digitale kanalen;
  • Maakt data-analyses per rechtsgebied om de inzet van medewerkers te optimaliseren;
  • Het opstellen van rapporten en adviezen om knelpunten op te lossen en de planning van de personeelsinzet te verbeteren;
  • Stelt dagelijks een rapportage op voor de Teamleiders KCC, Manager KCC en Managers Uitvoering om inzicht te geven in performance van de telefonische en digitale dienstverlening.

Functie eisen

  • Een afgeronde relevante HBO-opleiding
  • Minimaal 3 jaar ervaring op het terrein van WFM.
  • Kennis van en ervaring met administratieve en logistieke applicaties en processen op het terrein van WFM. 
  • Bij voorkeur ervaring met  PureConnect van Genesys.
  • Een duidelijke affiniteit met cijfers en data 
  • Vaardigheden als analytisch, resultaatgericht, communicatief vaardig en proactief zijn belangrijk voor de functie 

Salaris en aanstelling

De functie is ingeschaald in Schaal H van de CAO Rechtsbijstand ( € 2.636,- tot maximaal € 3.600,- op basis van 36 uur per week. Aanstelling vindt vooralsnog plaats voor de duur van een jaar. Bij gelijkblijvende bedrijfsvoering met de mogelijkheid tot verlenging bij goed functioneren. De arbeidsomvang bedraagt 24 uur per week.

Informatie

Als je wilt solliciteren, klik dan op "solliciteren". Heb je vragen over de functie of sollicitatieprocedure neem dan contact op met Hans Stikkelorum (Manager Klantcontactcenter) 06 11056193. Je kunt solliciteren tot en met 15 juni a.s.. De sollicitatiegesprekken worden zo snel mogelijk na de sluitingsdatum gehouden.